Перейти к основному содержимому

Цепочки

Цепочка — это сущность верхнего уровня в архитектуре бота. Она отвечает на два вопроса: когда бот включается и что делает.

Одна цепочка = одна задача**: приветствие, продажа, поддержка, рассылка, реакция на отписку. Внутри цепочки лежат шаги (сценарии с задержкой), каждый шаг разворачивается в сценарий на доске с блоками.

**Это рекомендация, а не правило. Если всю логику бота разместить в одном сценарии, то ничего страшного не произойдет.

Зачем разделять бота на цепочки​

АргументЧто даёт
Разные триггерыКоманда /start, ключевое слово, тег, расписание — каждое в своей цепочке
ИзоляцияИзменения в «Поддержке» не сломают «Продажу»
Подписка/отпискаКлиента можно отписать от ненужной цепочки, не трогая остальные
АналитикаКаждую цепочку видно отдельно в отчётах
Расписание шаговМожно отправлять сообщения через 1 час, 3 дня, неделю после события

Часть 1. Создание цепочки​

Шаг 1. Откройте раздел «Цепочки»​

В автоворонке перейдите на вкладку «Цепочки» → нажмите «Создать цепочку».

Раздел Цепочки Скриншот 1. Раздел «Цепочки» в автоворонке.

Шаг 2. Основные настройки​

  • Название цепочки — описывает задачу: «Приветствие новичков», «Каталог», «Возврат заявок».
  • Боты (платформа) — выберите один или несколько каналов, в которых работает эта цепочка. Если бот подключён к Telegram и MAX — отметьте оба.

Основные настройки Скриншот 2. Название и выбор ботов.

Шаг 3. Триггеры запуска​

В карточке «Запускать цепочку» выберите одну или несколько причин запуска:

ТриггерКогда срабатывает
При подпискеПодписчик впервые написал боту (нажал Start, добавил в чат)
При добавлении тегаБоту/менеджеру добавили подписчику указанный тег
При снятии тегаС подписчика сняли указанный тег
По ключевым словамКлиент написал слово/фразу из списка. Система понимает падежи и склонения
При начале диалогаЛюбое сообщение клиента, после периода молчания
Сообщение не обработано автоматическиБот не нашёл подходящей реакции — это «запасной» обработчик

Триггеры запуска Скриншот 3. Условия запуска цепочки.

Несколько триггеров одновременно

Можно отметить несколько триггеров — цепочка запустится при любом из них. Например: «при подписке» + «по ключевому слову привет» — клиент попадёт и при первом контакте, и если напишет «привет» позже.

Шаг 4. Уведомления о запуске​

В той же карточке доступны опции уведомлений:

  • Отправлять email — на ваш адрес придёт письмо с инфой о цепочке, подписчике и его сообщении.
  • Отправлять в мессенджер — то же в Telegram/MAX/другой ваш канал.
  • Отправлять вебхук — POST на ваш URL с теми же данными.

Удобно для отдела продаж: цепочка «Заказ» — и в Telegram менеджеру сразу падает уведомление.

Шаг 5. Отписка от цепочки​

В карточке «Отписывать от цепочки»:

  • При добавлении тега — если подписчику навесили тег (например, купил), он выходит из цепочки.
  • При снятии тега — если тег убрали (например, активный), он выходит из цепочки.

Это нужно, чтобы клиент не получал «дожимы» после того, как уже купил.

Условия отписки Скриншот 4. Карточка «Отписывать от цепочки».

Шаг 6. Сохраните цепочку​

Кнопка «Сохранить». После сохранения станут доступны шаги.

Часть 2. Шаги цепочки​

Шаг цепочки = задержка + сценарий. Сценарий — это доска с блоками, которая отыграется через указанный интервал после запуска цепочки (или предыдущего шага).

Виды шагов​

Под полем цепочки две кнопки:

  • «Сценарий на доске» — создать шаг с визуальным редактором (доска с блоками). Подходит для диалогов с ветвлением, вопросами, кнопками.
  • «Шаг / Сценарий» — создать «простой» шаг-сообщение. Подходит для линейных рассылок-дожимов.

Шаги цепочки Скриншот 5. Список шагов цепочки.

Настройка интервала шага​

У каждого шага можно задать интервал — через сколько он сработает после старта цепочки:

  • Сразу — отправится мгновенно;
  • Минуты / часы / дни — задержка.

Используйте задержки для дожимающих цепочек:

  • Шаг 1: через 5 минут — «Не забыли про корзину?»
  • Шаг 2: через 1 день — «Скидка 10% сегодня»
  • Шаг 3: через 3 дня — «Последний шанс»

Порядок и активность​

  • Шаги можно перетаскивать (иконка drag_indicator) — это меняет очерёдность.
  • Переключатель сверху отключает шаг, не удаляя его (удобно на время правок).
  • Иконки: app_registration — открыть сценарий на доске, edit — настройки шага, copy_all — скопировать ID блоков (для использования в шаблонах вроде [AnswerID(...)]).

Часть 3. Архитектура бота на цепочках​

Принцип 1. Одна задача = одна цепочка​

ЦепочкаТриггерЧто делает
ПриветствиеПри подпискеЗнакомится, спрашивает имя, ставит тег новичок
КаталогКлючевое слово «каталог»Показывает товары, ведёт к оплате
ДоставкаТег оплаченоСпрашивает адрес, сообщает дату
Возврат-вопросСообщение не обработаноПередаёт в чат менеджеру
Дожим неоплатыТег корзина (через 1 день)Напоминает с задержкой
ПрощаниеСнятие тега активныйСпрашивает причину ухода

Принцип 2. Используйте теги как «события»​

Теги — главный способ переключать клиента между цепочками:

  1. В цепочке «Каталог» при выборе товара ставится тег корзина.
  2. Цепочка «Дожим» запускается «при добавлении тега корзина», шаг с задержкой 1 день.
  3. При оплате ставится тег оплачено, который отписывает от «Дожима» (раздел «Отписывать»).

Принцип 3. «Сообщение не обработано» — запасной обработчик​

Сделайте одну цепочку с триггером «сообщение не обработано автоматически». Она ловит всё, что бот не понял, и:

  • либо включает нейросеть для ответа,
  • либо переводит на менеджера через чат,
  • либо вежливо просит уточнить.

Принцип 4. «Начало диалога» — для возвратов​

Триггер «при начале диалога» срабатывает, когда клиент пишет после паузы. Используйте для:

  • «С возвращением! У нас новинки» (если был неактивен 7+ дней);
  • проверки актуальности данных клиента;
  • предложения скидки реактиваторам.

Принцип 5. Платформа — отдельный фильтр​

Если бот работает в Telegram и MAX и сценарии разные — создайте две цепочки с одинаковым названием и разными ботами в поле «Платформа». Так логика не перепутается между мессенджерами.

Часть 4. Примеры цепочек​

Пример 1. «Приветствие нового подписчика»​

  • Триггер: при подписке.
  • Шаг 1 (сразу): сценарий с приветственным сообщением и кнопкой «Каталог».
  • Шаг 2 (через 2 часа): «Вы не выбрали ничего — может, посмотреть популярное?».
  • Отписка: при добавлении тега купил или неактив.

Пример 2. «Брошенная корзина»​

  • Триггер: при добавлении тега корзина.
  • Шаг 1 (через 30 минут): «У вас осталось в корзине: #{товар}. Завершить?».
  • Шаг 2 (через 1 день): «Скидка 10% на ваш заказ — промокод BACK10».
  • Шаг 3 (через 3 дня): «Последний шанс — товар скоро закончится».
  • Отписка: при добавлении тега оплачено.

Пример 3. «Поддержка»​

  • Триггер: ключевые слова помощь, вопрос, проблема, не работает.
  • Шаг 1: меню с типичными вопросами и кнопкой «Связаться с менеджером».

Пример 4. «Реактивация»​

  • Триггер: при начале диалога (после паузы).
  • Шаг 1: «Привет, [Name]! Давно не виделись. У нас новинки» + промокод.

Пример 5. «Запасной обработчик»​

  • Триггер: сообщение не обработано автоматически.
  • Шаг 1: «Я не понял запрос. Выберите: [меню] или напишите менеджеру».

Часть 5. Уведомления — как настроить правильно​

Не включайте уведомления на каждую цепочку — это шум. Включайте на:

  • цепочки заявок/оплат (новый клиент готов покупать);
  • цепочки жалоб и «сообщение не обработано» (нужно вмешательство);
  • критические триггеры — например, отписка от платной подписки.

В одно поле вебхука можно подавать несколько URL — например, в CRM и в Slack одновременно.

Частые ошибки​

  • Все триггеры в одной цепочке — становится непонятно, в каком случае пришёл клиент. Разделяйте по задачам.
  • Не настроена отписка — клиент после покупки продолжает получать «дожимы». Всегда настраивайте отписку при ключевом теге.
  • «Сообщение не обработано» с задержкой — клиент написал и получит ответ только через час. Запасной обработчик должен быть со «Сразу» в первом шаге.
  • Дубликат цепочек на разные мессенджеры — если логика одинаковая, выбирайте обе платформы в одной цепочке. Дубликаты — это два места для правок.
  • Неактивная цепочка остаётся — отключайте через переключатель в списке цепочек, а не удаляйте, если может пригодиться.

Что дальше​